Asiakaspalvelemattomuus

 

Olen perehtynyt viime viikkoina asiakaspalvelun tasoon. Olenhan joutunut soittelemaan aika taajaan HUS:in, KOKS:in ja vakuutusyhtiön palvelunumeroihin. Puolisko puolestaan on koettanut asioida katsastuskonttorin, poliisin lupapalvelun ja nettikauppojen kanssa.

 

Yhteinen kokemuksemme on se, että pimpelipompelia ja Fuengirolassa nauhoitettuja välispiikkejä saa kuunnella enemmän kuin omiksi tarpeiksi jo ennen kuin pääsee edes siihen vaiheeseen, jossa otetaan vastaan soittopyyntö.

 

Ei ole millään muotoa mukavaa, että silloin kun luulet soittavasi paikallispalveluun huomaatkin puhelun menneen valtakunnalliseen numeroon, johon joudut perustelemaan kovasti ja joskus jopa luovasti, että saat puhelusi käännettyä paikalliseen konttoriin.

 

Aikamoisen hankalaa on onnistua pääsemään asiakaspalvelun äärelle silloin, kun asiakaspalvelun puhelinaika on ajoitettu klo 10 ja klo 14 välille. Siinä saa olla puhelimessa parikin muistutusta, että vapaahetken tullen on valmiina näpyttelemään palvelunumeron ja käyttämään taukonsa vuokaavioiden maailmassa suikkailuun; 1-1-2-4  -valintojen jälkeen saattaa jo päästä kuuntelemaan jonotusmusiikkia.

 

Kun sitten jossain vaiheessa pääset puheisiin elävän ihmisen kanssa, ei vieläkään ole takeita asiantuntemuksesta. Asiakaspalvelijahan saattaa istua vaikkapa Kemissä tai yhtä hyvin Kuala Lumpurissa. Miten hän voisikaan tietää pikkukaupunki Loviisan paikallisista olosuhteista ja asemoitumisesta Suomen kartalle. Monta mielipahaa syntyy jo siitä, kun joudutaan selittämään aivan triviaalitason asioita.

 

Entä sitten liitteiden ja selvitysten lähettäminen? Mielellämme käyttäisimme tuttua ja helpoksi koettua sähköpostia, mutta eihän sellainen ole käytössä sen enempää Kelalla, vakuutusyhtiössä kuin katsastuskonttorilla, poliisilla taikka kauppaketjuilla. Liitteet ja muut viestit lähetetään kirjautumalla asianomaisille sivuille.

 

Olemme tilanteessa, jossa teemme jatkossa valinnat palvelutason, emmekä hinnan mukaan. Meidät saa kanta-asiakkaikseen se sairaala/ vakuutusyhtiö/ katsastuskonttori/ rautakauppa/ pankki, joka ajallisesti nopsimmin, lyhimmän kuunneltavan pimpelipomin  ja selkeimmän näppäiltävän vuokaavion kautta vastaa puhelimeen.